Большинство американских компаний осуществляют связь со своими клиентами через колл-центры. В нашей стране прогресс также на месте не стоит и теперь подобное новшество могут позволить себе не только крупные банки, интернет-магазины и государственные организации, но и небольшие фирмы, которые начали свою работу недавно. Теперь стоимость колл центра стала доступной, а преимущества от использования системы вряд ли можно переоценить.

Руководители крупных компаний имеют возможность и средства организовать свой собственный контактный центр для работы с клиентами. Если речь заходит о среднем или малом бизнесе, то здесь чаще всего используют аутсоринговые услуги, предлагаемые частными компаниями. Найти поставщика подобных услуг можно в любом городе страны.

Call-центр: что это такое

Call-центр – это служба, которая использует технические инновации для налаживания связи между компанией и клиентами. Это может быть отдельная служба, а может – целая компания. Клиент, позвонивший в компанию но номеру, указанному в рекламном объявлении, попадает на оператора. В свою очередь, каждый оператор – это профессионал своего дела, прошедший специальное обучение и обладающий психологическими навыками. Поэтому даже недовольный клиент, позвонивший в организацию с претензией или жалобой, может полностью изменить свое мнение на противоположное и в будущем продолжить сотрудничество, а значит, увеличивать прибыли в целом.

Каждый сall-центр позволяет идентифицировать каждого отдельного клиента. Для этого уже при первом обращении заказчик попадает в обширную базу данных, а информация о нем включает не только его фамилию, имя, отчество, но и нюансы его деятельности, специфику предыдущего заказа, а также пожелания и предпочтения, высказанные в процессе первого звонка. В результате такого подхода каждый клиент чувствует свою значимость и разовое обращение плавно перетекает в постоянное сотрудничество.

Профессиональная организация call центра позволяет осуществлять прием обращений от клиентов по всем средствам связи, существующим на сегодняшний день. Помимо приема звонков, каждый колл-центр обеспечивает быструю и эффективную обработку входящих смс-сообщений, электронных писем граждан, факсов и другой информации. Кроме того, при необходимости, может быть налажен опрос, интернет-чат и другие виды связи.

Колл-центр – это программно-аппаратный сервис, который обеспечивает прием звонков, запись разговоров, регистрацию и запись голосовых сообщений, автоматизацию звонков в случае, когда все операторы центра заняты с другими клиентами.

Каждый колл-центр включает целую группу специалистов, каждый из которых выполняет определенные задачи. Операторы ведут диалог с клиентами, супервайзеры следят за деятельностью операторов и ведут перераспределение звонков, служба технической поддержки контролирует работу технического оборудования.

Специфика деятельности операторов зависит от размера и загруженности компании. Если это крупная и известная компания, то операторы предоставляют лишь самые необходимые сведения о товарах, услугах. А вот общение с ВИП-клиентами ведет менеджер или даже сам руководитель.

Оставить комментарий